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【轉貼】從挨罵中修練EQ管理
善達
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【轉貼】從挨罵中修練EQ管理

職場生涯免不了被老闆責罵,服務業從業人員更是天天受客人氣,學會挨罵的第一件事:懂得控制情緒,別在辦公室掉淚!
 
「挨罵」幾乎是職場中必然會遇到的問題。無印良品總經理王文欣從公關業、統一超商公關專員熬出頭,現為統一集團唯一、也是最年輕的女性總經理,她從被客戶、被老闆罵得臭頭中,逐漸體悟職場的EQ管理與對上、對外的溝通管理之道。
   
王文欣大學畢業任職於1家公關公司,1992年進入7-Eleven公關部,5年後升任管理職,再過9年後任無印良品副總經理,今年2月升任無印良品總經理。
 
投入公關工作10多年的經驗,王文欣從剛畢業的生澀新鮮人,逐步晉升為業界的女強人、高階管理者,在保守的統一企業文化中原已相當不易,尤其能在以客戶滿意為使命的公關領域躥出,更顯見其高度的情緒管理能力。
 
公關人員是企業對外聯絡人,平常既要為企業客戶籌辦活動,還必須對媒體記者的要求隨伺在側、使命必達,例如,常會在深夜接到趕著截稿的記者要求一個數字,或是要求企業對於某突發事件的回應,於是手機必須時時保持暢通,否則光是「找不到人」,就會被記者罵到臭頭。
 
投入這樣一個吃力不討好的工作,因著對公關工作的熱愛,王文欣將被罵的壓力轉為努力的動力,得宜的應對方式成為統一集團重要的「化妝師」,最後更升任為統一集團首位女性總經理。
 
留著一頭披肩中長髮的王文欣,外表遠比實際年齡小,但更令人印象深刻的是其沉穩平和的態度,及幾乎不見起伏的情緒。
 
她坦言,平穩的個性並非天生,而是從工作中逐漸磨練得來的,「公關應該是最能磨練情緒的工作了吧!」從小她的家庭環境單純,順暢的求學過程,讓她與被責備這件事幾近絕緣,她笑稱,「原本我也是一個被父母捧在手心裡長大的小女生。」但這樣的平順過程卻在大學畢業進入公關公司後,畫下了休止符。

在公關公司工作的那1年,王文欣常遇到不合理的客戶,「我曾接到一通客戶的電話,劈頭就是一陣亂罵,讓我一時莫名其妙,不知如何回應,聽完後,就在位子上傷心的哭了起來,直到主管走來,教我如何『收拾』這種情緒。」
 
收拾情緒的第1課就是:「要哭也要到茶水間哭」,她笑道。從這次事件中,她學得了如何在被罵後控制負面情緒,讓自己維持較佳的工作心情。之後,她透過不時向前輩、同事請益,提升自己被罵的情緒管理能力。
  
情緒管理第1課 學習正面思考
 
如何增強自己的情緒管理?王文欣說,
正向思考最為重要,被上司、顧客責罵時,任誰都會沮喪,但此時切記不要鑽牛角尖,讓自己深陷低落情緒中,而是要思考對方責備的內容及正面意義,「換個角度想,責備也是一種要求,顯示對方對你有所期待,願意訓練你、給你機會。」用這樣的角度思考後,對於客戶或主管的責備就能逐漸釋懷,而採取正面的態度。
  但遭逢挫折仍能正向思考,畢竟知易行難。王文欣坦承,這就是反覆練習的重要性,常向上司、前輩請教如何應對,跟同事交換被罵心得,獲得心理支援,於是從剛開始的傷心落淚,到學會淡然、釋懷,「這就是我一次次提醒自己正向思考的效果。」
 
「現代人一天工作動輒10幾個小時,若是整天在委屈中度過,只是讓自己過得不開心,受害最大的還是自己。」王文欣了解到「自己」才是自身情緒的主宰者,她也逐漸建立自己的工作哲學:「身在職場就是會被罵,只差在時間和次數問題。」
 
所以,她現在出席無印良品的新人訓練營時,都會告訴新人
「不要怕被罵,工作一定會遇到被罵等挫折,只是時間來得早或晚,早點被罵可以早點磨練,未嘗不是件好事!」

再者,面對責難時,也可乘機省視工作對自身的價值。在公關公司,王文欣遇過形形色色的客戶。有一次活動時,一位蠻橫的客戶,竟要求公關人員負責原不屬其職務範圍的業務,當下她相當氣憤,「但稍後想到對公關工作的目的、熱情,氣憤就減少許多,還是努力完成那次任務。」

 
她說,工作不只是求得一份薪水,也是自我實現的方式,當遇到挫折、被客戶或上司誤解、責備時,當然會難過,也會萌生「大不了走人」的消極心態,但每想到公關工作帶給她的成就感,惡劣情緒頓時消減不少,讓自己再度充滿動力。
  
「對工作的熱情是面對被罵的最佳法寶,也是成長的關鍵。」有人因被上司或客戶痛罵,而淚灑辦公室,甚至悲憤離職;但也有人屢次被罵,卻不見改善。她強調,雖然一定會被罵,但也不能將被責難視為理所當然,而失去改善動力。有些人只求及格,久了上司難免疾言厲色,但這類員工對工作沒熱情,對事物缺乏好奇心,被罵也不在意,自然無法從中成長。
2課:抽離情緒用詞 聽懂對方「到底要什麼?」
 
面對責罵,王文欣說,除了讓自己不受對方情緒影響,更重要的是,要學會聽懂對方「到底要什麼?」盡量剝除對方情緒化的用詞、聲音,抽離自己的情緒,不要被負面情緒帶著走,要去滿足對方的要求、期待,如此才能「面對它、處理它」,也才能從被責罵中學習、成長。
 
在統一企業擔任公關時,媒體記者是她最主要的客戶,也是最容易責罵她的人。王文欣說,她能體會記者的壓力,在報社長官、截稿時間壓力下,難免語氣不好、音量大了些,情況好的只是發牢騷,但更常見的是一陣指責,曾有一家媒體記者打電話給她,怒指她只給對手報獨家新聞,不滿統一的新聞處理方式。
 
「但事實並非如此。」王文欣說,遇到此種遭誤解的電話,即使對方態度惡劣,她仍會耐著性子聽完他的抱怨、指責,心裡直接過濾掉不堪字眼,而去聽他的訴求點,而後詳細解釋,並用委婉方式告訴對方,雙方可以如何努力避免類似的情況再度發生。
 
從與客戶(記者)的相處中,她發現,顧客將對企業的不滿,直接發洩到公關人員身上,是很自然的事,因此她習慣用委婉的語詞開頭,「客戶不滿,我一定會靜靜聽完他的抱怨,而且開頭一定說,『對不起,很抱歉,我了解……』,讓對方情緒獲得紓解,但也獲得友善回應。」
 
現已擔任總經理的她,有感於公關面對客戶責難的無奈,深切體會被罵的感受,也知道如何當個好上司、好客戶。現在,她管理部屬時,總是秉持著理性冷靜的原則,「有些員工較堅強,主管可直接點出缺失;有些人天生就比較脆弱,情緒管理未到位,主管就要用迂迴方式,點出他的問題。」儘管還要面對集團董事會對於營收目標的壓力,但王文欣隨時提醒自己勿將情緒傳染給部屬,「自己calm down(平靜)後再與同事討論工作處裡方式。」
 
身為主管,也要如此小心對待員工?王文欣則認為,情緒管理較差的人,專業能力並不一定有問題,只是EQ有待加強,所以認為仍應該給年輕人多一點機會,發揮潛力。
*
王文欣處理挨罵的6訣竅
正面思考:被罵表示對方對你有要求,期待你再進步。
*懂得收拾負面情緒,例如到茶水間宣洩,而不要在座位上就哭起來,以免予人過於情緒化、不專業的形象。
*排除對方責罵時的語氣、負面用詞,而聽進對方「要什麼」,了解對方的目的、要求,以便日後改善。
*靜靜聆聽對方責罵,以委婉語詞開頭,例如「對不起,很抱歉,我了解……」。
*用更多的服務回應責難,以表現自己誠意,改善雙方的互動。
*用工作的熱情消減被罵的負面感受。

*
王文欣(左2)小檔案
年齡:38
學歷:政大廣告系學士
經歷:台灣無印良品副總經理、統一超商公共事務室部長、統一超商公關課經理、統一超商公關專員、聯太公關公司
現職:台灣無印良品總經理

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2014/1/1 上午 02:01:42

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